In kaart brengen van bedrijfsprocessen, het zogenoemde procesmapping, is een manier om de verschillende stappen in een workflow visueel in beeld te brengen.
Meestal wordt dit gedaan met als eindresultaat voor ogen.... het schema zelf.
Vaak heeft de eigelijke oefening op zichzelf reeds een zeer positieve invloed op je bedrijf. Hier wordt de gelegenheid gerealiseerd om te luisteren naar de input van iedereen die werkzaam is in het bedrijf (glaszetters, administratief team en directie) en om werkelijk te begrijpen wat al hun taken op dagelijkse basis omvatten en hoe die worden uitgevoerd. De kans is groot dat je gebreken, overlappingen en schemerzones ontdekt waar taken afgewerkt worden maar waar niemand goed weet hoe of wie verantwoordelijk is. Dit zijn dan de kerngebieden die de meeste aandacht vergen.
Experten op dit gebied zijn we zeker niet, dus hebben we een reeks hulpbronnen vermeld waar verdere informatie over dit onderwerp te vinden is.
Hoe ga je aan de slag met proces-mapping?
Dit is geen vluchtige procedure! Alle bedrijfsprocessen worden één voor één onder de loep genomen. Voor elk proces, dat wordt beschreven, moet eerst en vooral op voorhand worden bepaald wie bij dit proces eigelijk betrokken zou moeten zijn. Het uiteindelijke team wordt opgemaakt uit diegene die deel uitmaken van de workflow op elk stadia. Het is zeer belangrijk dat deze groep niet enkel bestaat uit het directie team, die bespreken wat zij denken dat er zou moeten gebeuren, maar ook het personeel die de taken daadwerkelijk uitvoeren.
LucidChart heeft een uitstekend “hoe moet het”-gids om aan de slag te gaan met procesmapping. Zij raden aan om alle taken te brainstormen, die nodig zijn voor het proces, vanaf het begin. Gebruik daarna dit resultaat als een uitgangspunt, dat na verloop van tijd verder kan verfijnd worden. Het is essentieel om duidelijk af te tekenen waar het proces begint, en ook eindigt, om alle kans op verwarring te vermijden.
We beginnen alvast met een voorbeeld. Wat gebeurt er indien een nieuwe klant, die een raam wil vervangen, contact opneemt met je glasbedrijf? Wie is er betrokken bij het aanvankelijk verzoek? Verandert dit naargelang de klant contact opneemt via telefoon, email etc? Waar wordt deze informatie opgeslagen? Dit kan langdradig lijken maar is uiterst relevant. Bedenk ondertussen hoe eenvoudig een nieuw personeelslid zich kan inwerken met de hand van een diagram ipv. iemand te moeten aanspreken die alles zorgvuldig moet gaan uitleggen.
Hier is dan het soort gegevens die moeten worden verzameld
-
Wie is er verantwoordelijk voor wat, op elk verschillende stadia?
-
Bevatten deze KPI – belangrijke prestatie indicatoren? Zo ja, geef deze dan weer op de mapping.
-
Wat doet elk personeelslid (in detail) op elk verschillende stadia?
-
Wat soort output zien/onvangen je klanten op de verschillende stadia?
-
Worden er externe leveranciers bij betrokken? Wie zijn die en wat leveren ze?
-
Wie communiceert met hen, welke informatie is er nodig en is er een uniforme manier om dit naar hen over te brengen (zoals formulieren en sjablonen)?
-
Wat is er aan te leveren gedurende elke stadia?
-
Dit gaat verder dan enkel te vermelden “raam werd geleverd”. Met aan te leveren documentatie worden offertes, aankoopbonnen en fakturen enz... bedoeld.
Tips voor het verzamelen van informatie
-
Noteer wat met het personeel wordt besproken in hun eigen woorden. Indien dit wordt omgezet in "management speak" kan dit de betekenis gans omvormen en beinvloeden.
-
Informatie inwinnen dmv. een interviewproces is veel beter dan personeel te laten neerpennen wat voor taken ze afhandelen. Het is trouwens een bijkomende kans om opvolgvragen te stellen (“hoe” is ondermeer een heel goede vraag!) Vergeet niet dat je personeel hier praat over dagelijkse taken, die voor hen heel routine aanvoelen en waardoor de details dikwijls gerelativeerd worden.
-
Probeer een helder beeld te vormen vanaf wanneer deze persoon verantwoordelijk is voor hun processtadium en wanneer dit wordt overgedragen aan het volgende personeelslid. Indien er geen duidelijk referentiepunt bestaat, wanneer dit gebeurd, moet dit worden aangekaart en opgelost. Dit omdat juist hier details over het hoofd kunnen worden gezien.
Het proces documenteren
Het verzamelen van informatie is het moeilijste gedeelte, dit op zijn beurt omzetten in het proces is een stuk makkelijker – maar is tegelijkertijd een tijdrovende bezigheid. Terwijl je een proces map kan realiseren in Microsoft of gelijkaardig documentatie-verwerkingssoftware, is het een stuk makkelijker en sneller om een toepassingsgericht tool te gebruiken zoals Promapp or Lucidchart.
Van zodra de procesmap is opgesteld, vergeet niet deze regelmatig bij te werken, indien zich veranderingen voordoen, zoals nieuwe personeelsleden of nieuwe technologie etc...
Een procesmap is een “levend document” dat zichzelf zeer waardevol bewijst zolang het nauwkeurig wordt bijgehouden.
Nuttige hulpbronnen
- Practical Guide to Creating Better Looking Process Maps
iSixSigma - 4 Common Process Mapping Mistakes (And How to Avoid Them)
Process Excellence Network - Process Mapping Steps: 11 Easy to Follow Steps
Heflo
Geschreven door Colette Graimes
Colette is in charge of marketing and communications at Smart-Builder.
Vertaald door Ingrid Scott
Bij Smart-Builder is Ingrid verantwoordelijk voor de vertaling en accountbeheer voor Europa.
