Offertes aanmaken kan een kostbare en tijdrovende bezigheid zijn. De tijd die je spendeert met visities om maatvoeringen te nemen, kost ramingen en communicatie met klanten, is lang niet triviaal.
Extra inspanningen om ervoor te zorgen dat je bedrijf effectief de opdracht wint zijn een no-brainer, niet? Nochtans blijkt dat binnen de bouwsector het opvolgen van offertes zelden gebeurt. Enkel 16% van bedrijven antwoordden dat ze regelmatig opvolgden, daar kwam nog bij dat slechts de helft van deze 16% meer dan één keer de offertes met klanten zouden opvolgen.
wat is het nut van offertes opvolgen?
Het kort antwoord luidt “om meer offertes in te winnen”. Maar hoe gaat dit dan in zijn werk?
Opvolgen geeft je klant de indruk dat je waarde hecht aan de opdracht
Iedereen wil zich belangrijk zowel als gewaardeerd voelen. Door klanten op te volgen geef je hen het gevoel dat ze ertoe doen. Je bedrijf is betrokken in hun opdracht en bereid hen hierbij verder te helpen.
Door kontakt op te nemen, een week na het doorzenden van de offerte, toon je aan dat je bedrijf georganiseerd en vakkundig is. Dit zal, zij het bewust of onbewust, een indruk geven over hoe de klant je bedrijf in zijn geheel ziet.
Breekijzer
Klanten voelen zich dikwijls verloren wanneer het aankomt op het inroepen van vakmensen, vooral glaszetters. Het aantal klanten die zich te bedeesd of te fier voelen om vragen te stellen, voor het geval ze hierdoor dom overkomen, is verbazingwekkend. Door kontakt met hen op te nemen en hen te vertellen dat jullie gewillig al hun vragen kunnen beantwoorden, klein of groot, doorbreek je deze barriere en win je hun vertrouwen.
Relaties opbouwen
InsideSales.com meldde ons dat vertrouwen, niet prijs, de meest dooslaggevende reden is dat klanten ervoor kiezen om met jouw bedrijf samen te werken. Een studie van kopers toonde aan dat maar liefst 89% “de goedkoopste offerte wantrouwen” en liever iets meer betalen om samen te werken met iemand die ze vertrouwen. Door kontakt op te nemen en hulp te bieden geef je klanten een kans om je beter te leren kennen/vertrouwen. Hoe kan je immers vertrouwen opbouwen als je maar één enkele keer in kontakt bent met een klant?
Emailen of opbellen?
In vele gevallen is het antwoord hier “beiden”. De eerste opvolging kan gebeuren via email, ongeveer een week na het uitsturen van je offerte. De tweede wordt dan best een telefoontje.
Opvolg emails
Om te beginnen, een korte email met de vraag of er onzekerheden zijn omtrent de offerte/opdracht, of hebben ze eventueel vragen of verlangen misschien bijkomende informatie, daar kan je niet verkeerd mee gaan. Deze email kan dienstdoen als een vriendelijke herinnering en kan hen ertoe aanzetten kontakt op te nemen voor verdere informatie. In het slechste geval negeren ze je boodschap.
Hoe voorkom je dat ze je email negeren? Een overtuigende email bevat ook behulpzame informatie. Gaat het om een grote opdracht, herzie dan je offerte en bedenk wat soort bijkomende informatie je kan doorsturen die hun beslissing zou aanmoedigen: eventueel brochures over de producten uit je offerte, of misschien meer details over levertermijnen en hoe snel je de opdracht kan uitvoeren van zodra een beslissing is gemaakt (let wel op ervoor te zorgen dat ze zich niet in het nauw gedreven voelen om sneller een beslissing te moeten nemen door hen te waarschuwen dat je bedrijf het te druk heeft de volgende maand. Zo’n benadering loopt nooit goed af.)
Opbellen
Schrijf een korte intro neer zodat de eerste 15 seconden van je gesprek vlot verloopt:
“Hallo Wim, Niels hier van Glashandel Voorruit. We hebben je onlangs een offerte doorgestuurd voor een nieuwe douche en vroegen ons af of jullie soms vragen hadden omtrent onze offerte? Zijn de prijzen en verschillende opties duidelijk of ontvangen jullie graag bijkomende informatie hierover?
Maak uitgebreid notities gedurende het gesprek, zo herinner je alle gestelde vragen en je gegeven advies. Maak trouwens ook een nota van hoelang het zal duren voor ze toe zijn aan een beslissing.
- Bijvoorbeeld, indien ze meerdere vragen stellen over garantie kwesties, leveringstermijnen en hoe lang de eigelijke installatie in beslag neemt etc... veronderstel dan dat een beslissing niet lang meer zal uitblijven.
- Zijn ze echter afstandelijk en stellen ze bijna geen vragen, dan is de kans groot dat ze reeds hun beslissing hebben genomen en dat ze niet bereid zijn met jouw bedrijf samen te werken.
Door notities te maken over opvolggesprekken, kan je makkelijk inschatten wanneer je een volgende kontakt kan inplannen. Natuurlijk kan je ook gerust opvolgen met een email overzicht met alle advies en verdere details besproken gedurende je gesprek.
Wanneer best opvolgen
Er is geen gouden regel wat betreft timing. Het hangt hoofdzakelijk af van de individuele klant en hun agenda. Indien een beslissing nodig is tegen het eind van die week, volg dan op 1 tot 2 dagen na het doorsturen van de offerte. Daarentegen, als ze enkel aan het rondneuzen zijn en geen vaste deadline in gedachten hebben, kan je best je opvolg emails doorsturen een week na je offerte.
Voorbeeld van een opvolg schema: start met het versturen van een email zo’n 5-7 dagen na het versturen van de offerte, bel je klant de week daarna op. Vervolgen is het best de situatie in te schatten, dan maak je de beslissing of verdere opvolging zou baten. Stopzetten met opvolging is enkel aan te raden na een telefonisch gesprek. Als je klant niet reageert op je email betekent dit niet direct dat ze niet meer geinteresseerd zijn in je offerte.
samengevat
Opvolging na het doorsturen van offertes is een makkelijke manier om offertes in een verkoops opdracht om te zetten en heeft ook een grote impact op de algemene indruk die je achterlaat bij potentiële klanten. Zorg ervoor dat opvolging wordt vastgelegd in een customer relationship management systeem (of CRM), zo heb je op die manier altijd up-to-date informatie binnen handbereik.
Geschreven door Sam Frankland
Sam is Sales and Implementation Manager at Smart-Builder.
Vertaald door Ingrid Scott Bij Smart-Builder is Ingrid verantwoordelijk voor de vertaling en accountbeheer voor Europa.
